Vad är ITSM?
ITSM syftar till att anpassa leveransen av IT-tjänster till företagets behov. Den fullständiga formen av ITSM är IT Service Management. Fokus för ITSM-verktyg är att leverera tillfredsställande service till slutanvändaren.
ITSM är en kombination av en uppsättning definierade policyer, process och metoder för att leverera IT-produkter och tjänster. Det förbättrar och stöder kundorienterade IT-tjänster.
I den här artikeln om ITSM-handledning lär du dig:
- Vad är ITSM?
- ITSM-processer
- Hur man implementerar ITSM-processer och arbetsflöden
- Populära ITSM-ramverk
- ITSM framgångsfaktorer
- Traditionella IT- och ITSM-processer
- Utmaningar med ITSM
- Vad är ITSM-certifiering?
- Fördelar med ITSM-tjänster
- Nackdelar med ITSM-tjänster
ITSM-processer
ITSM-processen hjälper dig att hantera IT-tjänster. Organisationer måste hantera tjänstens funktioner, hur den fungerar, förändringar i den och vad som händer när den upplever problem.
Det finns många olika ITSM-processer som visas i olika former i de andra ITSM-ramarna. Här är några viktiga ITSM-processer:
Konfigurationshantering :
Det inkluderar det fysiska och logiska perspektivet på IT-infrastrukturen och tjänsterna
Ändringshantering:
Det är standardmetoder och procedurer för att hantera alla ändringar som gjorts i ITSM-tjänster
Släpphantering:
Testa, släppa och verifiera ändringar av IT-miljön.
Incident Management:
Det är en daglig process som återställer normal, acceptabel service med minimal påverkan på verksamheten.
Tillgänglighetshantering:
Det optimerar IT-infrastrukturtjänster, funktioner och support för att minimera serviceavbrott. Det erbjuder också långvariga servicenivåer som passar företagets krav.
Kapacitetshantering:
Hjälper organisationen att hantera resurser och låter dem också planera för framtida resurskrav.
Service Level Management:
Det hjälper dig att förbättra och upprätthålla servicenivån för dina kunder. Det hjälper till att uppfylla SLA (Service Level Agreement).
Projektledning:
Projektledning gör det möjligt för IT-företag att upprätthålla ordnade tjänster för att undvika problem som föråldrade system.
Finanshantering:
Denna IT-tjänst hjälper dig att hantera de kostnader som krävs av företaget för att uppfylla sina ekonomiska skyldigheter. Dessa tjänster inkluderar också de resurser som behövs för att uppfylla kraven.
Kunskapshantering:
Kunshantering hjälper dig att undvika duplicerat arbete genom att organisera och tillhandahålla information om olika typer av IT-produkter och tjänster.
Problemhantering:
Ett problem är grundorsaken till varje incident. En IT-organisation kan tillfälligt lösa problemet men kan inte lösa problemet. Detta kan leda till incidenter, så problemhantering är en metod för att åtgärda problem för att förbättra service och prestanda.
Hur man implementerar ITSM-processer och arbetsflöden
Här är fem enkla steg för att implementera ITSM-process och arbetsflöden
Steg 1) Granska din nuvarande ITSM-operation och ta reda på luckorna
Steg 2) Utbilda, kommunicera och involvera intressenter medan du implementerar ITSM-processer
Steg 3) Beskriv de kritiska framgångsfaktorerna och håll koll på KPI och mätvärden
Steg 4) Använd relevanta ITSM-verktyg för att automatisera processen
Steg 5) Utveckla feedback loop och andra stackhållare
Populära ITSM-ramverk
Ett ITSM-verktyg är en mjukvarutjänst som ofta används för att leverera IT-tjänster. Det är fristående programvara eller en uppsättning applikationer som består av flera appar för att fokusera på olika funktioner. Det hjälper dig också att utföra olika funktioner som incidenthantering, hantering av serviceförfrågningar etc.
Här är några av de mest populära ramarna för ITSM-tjänster:
Business Process Framework (eTOM): Det är en processram för telekommunikationstjänster och leverantörer.
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies): Detta är ett ramverk för IT-styrning som specificerar kontrollmål, mätvärden och mognadsmodeller.
FitSM: Det är en standard för lätt servicehantering. Det effektiviserar servicehanteringsramen som vanligtvis är anpassad till ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Den innehåller ett allmänt ramverk för tjänstehanteringsfunktioner och vägledning för hantering av tjänster baserade på Microsofts teknik.
Six Sigma: Detta ramverk hjälper dig att fokusera på dina kärnmål, samla in data och analysera. Det hjälper till att minska brister i tjänster och produkter.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): Den skapas och hanteras av en öppen grupp som en metod för att ge företag en struktur för att implementera tekniken.
ITSM framgångsfaktorer
I ITSM-ramverk, effektivt hantera IT som en företagsomfattande, serviceorienterad enhet. Det består i allmänhet av att följa separata och distinkta perspektiv. Det spelar en avgörande roll i ITSM-framgångsfaktorer:
Människor - Hjälper dig att erbjuda kvantitet och kvalitet på expertis och kunskap.
Process - IT- och organisationsspecifika metoder, riktlinjer, procedurer etc.
Teknik - Den erbjuder logisk och fysisk teknikinfrastruktur bestående av hårdvara, applikationer, DBMS etc.
Organisation
Interna och externa affärsfaktorer som påverkar IT, hur IT och organisationsgränssnittet, vad är organisationerna. Det inkluderar också hur det påverkar IT-tjänster.
Integration
Det är också viktigt hur IT-tjänster ska integreras med en specifik affärsmodell. Det inkluderar också vilka tjänster IT erbjuder, hur är tjänsterna som erbjuds.
Traditionella IT- och ITSM-processer
ITSM-tjänster fokuserar alltid på bättre teknikhantering. Men det fokuserar främst på att ta itu med vikten av att anpassa olika IT-tjänster till affärsbehov. Här är viktiga attribut som har gått igenom en förändring från traditionell IT till ITSM-processer:
| Traditionell IT | ITSM-process |
| Teknikfokus | Processfokus |
| Brandsläckning | Förebyggande |
| Reaktiv | Proaktiv |
| Användarnas fokus | Fokuserar på kunder |
| Centraliserad | Distribuerad |
| Mestadels isolerad | Integrerad |
| Informella processer | Formella processer |
| Engångs | Upprepas |
| Använd för IT-perspektiv | Använd för affärsperspektiv |
| Operationsorienterad | Tjänsteorientering |
Utmaningar med ITSM
Här är viktiga utmaningar när du arbetar med ITSM-processen:
- Svårt att anpassa sig till laget
- Att upprätthålla regelefterlevnad
- Risk- och säkerhetsproblem
- Det erbjuder inte synlighet över lag
- Inte erbjuder någon samordning med utvecklare
- Undvik oplanerad stilleståndstid
Vad är ITSM-certifiering?
ITSM-certifieringen styrs av STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Professionella med ITSM-certifiering utbildas med IT-praxis som hjälper dem att leverera lämpliga affärslösningar över en mängd olika IT-relaterade krav.
Dessa yrkesverksamma utbildas med IT-bästa metoder som gör det möjligt för dem att leverera lämpliga affärslösningar över sina kunders specifika krav.
Fördelar med certifiering:
- Förvärv och lagring för bästa resurser och kompetensuppsättningar
- Anpassa och integrera IT- och affärsmål.
- Hjälper dig att förbättra framgången för projektleverans
- Låter dig uppnå bästa avkastning på din investering
- Erbjuder bästa praxis som är till hjälp för effektiv IT-styrning.
- Hantera affärsförändringar.
- ITSM-certifierade kandidater bör vara erkända experter på effektiv och effektiv användning av människor, processer och produkter.
Fördelar med ITSM-tjänster
Här är några viktiga fördelar med att använda ITSM-tjänster:
- Repeterbara och mycket skalbara processer
- Hjälper dig att definiera roller och ansvar
- Låter dig förbättra din produktivitet
- Hjälper dig att förkorta klyftan mellan att upptäcka incidenter och dess lösningar
- Möjlighet att identifiera och ta itu med upprepade problem
- Analytics för att mäta och förbättra dess prestanda
- ITSM erbjuder bättre service till lägre kostnad
- ITSM reagerar snabbt på förändringar och innovation på marknaden
- Anställda som kan veta vilka tjänster som finns tillgängliga och hur de ska använda dem
- Förbättrar kvalitet och produktivitet Sänker kostnader
- Förbättrar kundrelationer och service
- Ökar lagarbete och samarbete
- Ger informationssäkerhet och riskminskning
Nackdelar med ITSM-tjänster
Här är nackdelar med att använda ITSM-tjänster
- Alla ITSM-ramar är inte kompatibla. De kan inte integreras med alla IT-relaterade tjänster som används i en organisation.
- Vissa ramar stöder inte specifika operativsystem, webbaserade tjänster eller molnplattformar.
- Om din organisation litar på att använda viss programvara eller webbtjänster är det viktigt att kontrollera kompatibiliteten för den valda ITSM
- Det finns få ITSM-plattformar som inte erbjuder bra skalbarhet. Detta kan vara mer av ett problem med stora organisationer och de företag som är i snabb expansion.
- Det kan visa sig vara kontraproduktivt på lång sikt.
Sammanfattning
- ITSM syftar till att anpassa leveransen av IT-tjänster till företagets behov
- ITSM-processen hjälper dig att hantera IT-tjänster.
- Några viktiga ITSM-hanteringsprocesser är: 1) Konfiguration 2) Ändring 3) Släpp 4) Incident 5) Tillgänglighet 6) Kapacitet
- De viktigaste ITSM-ramarna är: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma och 6) TOGOF
- Viktiga framgångsfaktorer för ITSM-processer är: 1) Människor 2) Process 3) Teknik 4) Organisation och 5) Integration
- Traditionell IT är teknikfokuserad medan ITSM-process
- är processfokuserade
- De största utmaningarna för ITSM-tjänster är att det är svårt att anpassa sig till teamet
- ITSM-certifieringen styrs av STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Den största fördelen med ITSM-tjänster är att det är repeterbara och mycket skalbara processer
- Den största nackdelen med vissa ITSM-ramar är att den inte stöder specifika operativsystem, webbaserade tjänster eller molnplattformar.