SAP CRM SERVICEPRO: Serviceavtal, kontrakt, planer, orderhantering

SAP CRM erbjuder fördefinierad affärsroll för servicepersonal i ditt företag - Service Professional (SERVICEPRO).

Med denna roll kan SAP-standardfunktioner relaterade till serviceavtalet, serviceavtal, serviceplaner och serviceorderhantering etc. utföras av servicepersonal.

SAP CRM-tjänsten är tillgänglig från olika kanaler i SAP CRM. Följande är de servicefunktioner som kan utföras från WebClient UI:

Med hantering av serviceorder och hantering av servicebiljetter erbjuder det att upprätthålla och spåra pågående serviceprocess och att analysera färdig försäljningsprocess utförd av ditt företag.
På samma sätt kan du hantera klagomål och analysera klagomål mot produkter eller tjänster som tillhandahålls av ditt företag.
Produktregistrering gör att din servicemedarbetare som ansvarar för att söka, skapa och underhålla installerade baser eller objekt.
Med hjälp av kunskapssökning är det möjligt att snabbt söka efter lösningen för ett känt problem.

SAP CRM Mobile Service-applikation erbjuds för att uppfylla kraven från fälttjänstrepresentanten. Dessa applikationer körs i offline-läge och kan synkroniseras med CRM-servrarna.
Internet Customer Self-Service (ICSS), som är en webbaserad applikation och kan användas av internetanvändarna för CRM Service. I likhet med WebClient tillhandahåller den följande servicefunktioner:

Installerad bashantering och objekt

Ditt företag säljer produkterna till kunderna. Installationen av dessa produkter på kundens webbplats representeras av den installerade bashanteringen i SAP CRM-tjänsten.
Det stöder också hantering av objekt inom din egen organisation.
Organisationer säljer produkter och tillhandahåller tjänster, ett objekt är globalt unikt materiellt eller immateriellt exempel på dessa produkter eller tjänster.
Du kan anpassa inställningar i CRM-systemet för att ha kundspecifika objektfamiljer.
Strukturen på den installerade basen bibehålls med hjälp av dess komponenter.
IBase Management stöds av olika kanaler som WebClient UI, IC WebClient, mobiltjänst och ICSS.
Med IBase är det möjligt att hantera en fullständig livscykel för en produkt installerad på din kunds webbplats från den tidpunkt då den installeras tills den demonteras.

Som en del av IBase Management underhåller du också allmänna data för den installerade basen och dess komponenter:

Skärm för att skapa ny installationsbas

IBase-hantering har integration med servicetransaktioner som serviceavtal och serviceförfrågan. I serviceavtal representerar det de objekt för vilka ditt företag har gått med på att tillhandahålla service.
IBase upprätthålls i en trädstruktur med en rubriknod som representerar IBase och komponenter som olika subnoder. IBase-hantering tillhandahåller följande IBase-komponenter.

Produktkomponenter - Befintliga produkter i CRM-produktstamdata kan tilldelas en IBase som en komponent.
Textkomponenter
IBase-komponenter - Det är möjligt att använda en IBase-komponent i en annan IBase som komponent
Objekt - Objekt som skapats som en del av IBase-hantering kan tilldelas IBase. Ett objekt kan bara tilldelas en IBase, dvs det kan inte kopieras.
Kundspecifika komponenttyper - Det är också möjligt att skapa kundspecifika komponenter och använda dem i IBase.

Det är också möjligt att ha beroende information för en IBase. Detta inkluderar information som närstående affärspartners eller servicedokument. Nedan följer detaljerna för en IBase-rubrik:

IBase Header

Generell information:
- IBase-ID
- Externt ID
- IBase-kategori
- Status
- Beskrivning
- Auktoriseringsgrupp
Namn och adress
Involverade parter
Servicekontrakt - Servicekontrakt där denna IBase har använts.
Bilagor
Kvalifikationskrav - Detta används för att upprätthålla kvalificeringen för fälttjänsteman som krävs för att tilldelas.
Tjänstransaktioner - Tjänstransaktioner där denna IBase har använts.
Servicenivå - Detta kan vara tjänsteprofil eller svarsprofil och används som en del av tjänstehanteringen.
Komponenter - Detta visar listan över komponenter som ingår i denna IBase

Nedan följer detaljerna för IBase-komponenter:

IBase-komponent

Generell information:
- Komponent-ID
- Beskrivning
- Identifiering
- Komponenttyp
- Installerad bas
Namn och adress
Involverade parter
Servicekontrakt - Servicekontrakt där denna IBase har använts.
Bilagor
Tjänstransaktioner - Tjänstransaktioner där denna IBase har använts.
Kvalifikationskrav - Detta används för att upprätthålla kvalificeringen för fälttjänsteman som krävs för att tilldelas.
Räknare - Räknare kan tilldelas IBase-komponenter eller objekt. Det är ett mått för användning eller slitage på ett föremål. När en fördefinierad avläsning för räknare uppnås kan systemet utlösa en underhållsorder. Det hjälper också till att registrera servicehistoriken eller produktförbrukningen.
Komponenter - Detta visar listan över komponenter som ingår i denna IBase

Serviceavtal, servicekontrakt och serviceplaner

Serviceavtal är en CRM-servicetransaktion. Det är av typen "Gruppkontrakt". Det är ett långsiktigt avtal med en viss affärspartner eller en grupp affärspartners. Det kan innehålla detaljer relaterade till avtalet med kunden om pris, fakturering, SLA och tjänster. Det inkluderar inte målvärdet eller målkvantiteten. Med serviceavtal kan direkt kopplas till en serviceorder eller så kan det ha ett serviceavtal, med hänvisning till vilka serviceorder som kan skapas. Om systemet hittar serviceavtalet under behandling av serviceorder kommer inte behandlingen av bestämningen av serviceavtalet att ske.

Serviceavtal definierar avtal med kunder som definierar omfattningen av tjänster med fördefinierade villkor för en angiven tidsram. Den anger kundens rätt till servicenivåer och inkluderar produktlista som innehåller tjänster och servicedelar som omfattas. Prisavtal för tjänster och delar upprätthålls också inom kontraktet. Serviceavtalet representerar alltså tjänstedata, objektlista, produktlista, prisavtal för släpplistor och faktureringsplan.

Serviceprofil och svarsprofil definierar servicenivån i CRM-tjänsten. Tjänsteprofil anger villkoren som definierar när de tjänster som definieras inom serviceavtalet kan utföras. Svarsprofil definierar den tidsram som tjänsten ska ha startat och när behandlingen ska ha slutförts. Dessa profiler underhålls i CRM-anpassning.
Servicekontraktbestämning kan konfigureras i anpassningen. Det är möjligt att manuellt ange ett kontrakt eller systemet bestämmer avtalet automatiskt. Dessa inställningar görs när du skapar transaktionstyp för att anpassa för en tjänsteprocess.

Med CRM-serviceplan kan du modellera en plan för den återkommande tjänsten och även utföra den så att du kan betjäna ett objekt på ett planerat sätt under hela dess livscykel. Den stöder skapandet av uppföljningstjänstransaktioner som offert, serviceorder, aktivitet etc. vid angiven tidpunkt. I serviceintervallet definierar du regler som anger det för ett visst objekt när och vilken tjänst som behöver planeras, erbjudas eller utföras.

Serviceorderhantering

Tjänsteorder i SAP CRM kan skapas via olika kanaler som IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) och mobil enhet. Det är möjligt att skapa en tjänstorder som ett uppföljningsdokument till serviceavtal eller serviceavtal. Den består av rubrik och artikeldel. Objekt i en serviceorder kan vara i trädstruktur som bildar artikelhierarki.
Resursplaneringsapplikation används av resursplanerarna för att skicka serviceordern till serviceteknikerna. Det stöder också hantering och analys av data relaterade till servicemedarbetarnas anställda (servicetekniker).

I form av referensobjekt kan IBase (komponenter), objekt eller produkter anges i tjänsten på rubrik- eller artikelnivå. Beroende på vilket huvudreferensobjekt som anges i serviceordern visas listan över relevanta produkter för beställningsartiklarna. Denna funktionalitet kallas produktförslag. För prissättning kan CRM-prissättningsmetod användas som beräknar priset baserat på villkoren för rabatter och tilläggsberäkningar för en viss artikel.

Sidan för skapande av tjänstorder

Följande kan användas som rader för en tjänst:

Tjänsteposter : En tjänstorderpost innehåller också information om bokföringsindikator, som representerar det konto som kommer att motta avräkningskostnaden. Tjänsten som ska utföras beskrivs av serviceprodukten. Produkttypen för denna tjänsteprodukt är en tjänst. Villkor och planerad varaktighetsrelaterad information om tjänsten ingår i denna tjänsteproduktartikel. Det är möjligt att tilldela en tjänsteprodukt till ett befintligt servicekontrakt. I CRM kan bearbetning utlösas av ett objekt som innehåller tjänsteprodukt. Således beskriver en serviceprodukt den tjänst som ska utföras. Objektlista över serviceorder kan innehålla IBase-komponenter, objekt och produkter.

Servicedelar : En servicedel i en serviceorder är en produkt av typmaterial. Den stöder planering, kontroll och dokumentation av de nödvändiga komponenterna i servicedeln. Det kan tilldelas ett serviceavtal.
Försäljningsartiklar : En försäljningsprodukt i en serviceorder är en produkt av typmaterial. I serviceprocessen kan de nödvändiga delarna säljas med hjälp av den. Detta stöder också ATP-kontroller för att produkten ska levereras som i försäljningsprocessen.
Kostnadsposter : En kostnadspost i en serviceorder är också en produkt av typmaterial och den representerar servicekostnadens extra kostnader under en serviceprocess.
Verktyg Artiklar : Tool objekt används när tjänsten utförs, men som i sig inte konsumeras. En produkt av typen Material eller ett föremål kan användas som verktygsartikel.

De kunder som ingår i tjänstebeställningen tillsammans med referensobjekten kan användas i avtalsbestämningsprocessen, vilket leder till presentation av tillgängliga kontrakt vid en viss tidpunkt för den berörda kunden och referensobjektet. Det leder också till fastställandet av datum för servicenivåavtal (SLA).
För det referensobjekt som anges i serviceordern kan systemet automatiskt utföra garantikontroll som är att kontrollera om garanti finns för referensobjektet eller inte. Om det finns, visas garantidata för referensobjektet i detaljerna i serviceorderhuvudet eller artikeln.

Efter att ha utfört service kan servicetekniker bekräfta det med implementeringen av servicebekräftelseprocessen. Servicebekräftelsedokument skapas som ett uppföljningsdokument till serviceordern och dess struktur liknar den för serviceordern, dvs rubrikdata och artikeldata som möjligt i tjänstorder. Den innehåller data relaterade till den utförda tjänsten, såsom faktiskt utfört arbete, förbrukat material, tidsram som kan inkludera restid och övertid tillsammans med arbetstid etc. Det är möjligt att skapa flera bekräftelser för en enda serviceorder. Den uppdaterar också IBase (om någon) är involverad i tjänstbekräftelsen.