SAP CRM-modul: översikt, arkitektur

Innehållsförteckning:

Anonim

Vad är CRM?

CRM står för “Customer Relationship Management” och är en uppsättning metoder och verktyg som hjälper till att hantera kundrelationen på ett organiserat sätt.

I dagens mycket konkurrensutsatta affärsmiljö ökar toppföretagens fokus på dess mest värdefulla tillgångar - kunder . Således kräver företagen en lämplig mjukvarulösning för att tillgodose sina kunder som är användarvänlig, lätt anpassningsbar, helt integrerad och kan implementeras flexibelt.
Customer Relationship Management är en affärsstrategi för att optimera kundinteraktioner. Det hjälper dig att förstå dina kunder, deras behov och krav.

Vad är SAP CRM-modul och vad används till?

SAP CRM är det CRM-verktyg som tillhandahålls av SAP och används för många affärsprocesser

SAP CRM är en del av SAP Business Suite. Det kan implementera anpassade affärsprocesser, integreras med andra SAP- och icke-SAP-system, hjälpa till att uppnå CRM-strategier.

SAP CRM kan hjälpa en organisation att hålla kontakten med kunderna. På detta sätt kan organisationen uppnå kundernas förväntningar med de typer av tjänster och produkter som han eller hon faktiskt behöver.
Det hjälper också till att uppnå 'Single face to customer', vilket innebär att kunden får regelbunden och faktisk information oberoende av kanal genom vilken han eller hon kontaktar ditt företag.

SAP CRM-översikt

Som en del av SAP Business Suite tillhandahåller SAP lösningar som är flexibla och öppna och som stöder applikationer, databaser, hårdvaruplattformar och operativsystem från de flesta större leverantörer.
Följande SAP-lösningar är komponenterna i SAP Business Suite:

  • SAP CRM - Customer Relationship Management
  • SAP PLM - Product Lifecycle Management
  • SAP SCM - Supply Chain Management
  • SAP SRM-leverantörsrelationshantering
  • SAP ERP - Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite är baserat på SAP NetWeaver. NetWeaver tillhandahåller utvecklings- och runtime-miljö för SAP-applikationer och används för anpassad utveckling och integration med andra applikationer och system.

SAP CRM är inbäddat i affärsmiljön i SAP Business Suite.

Typiskt SAP CRM-ARBETSFLÖDE

En kund kan ta upp ett problem med säljaren via vilket medium som helst som fax, e-post, telefon etc. Om upplösningen inte kan tillhandahållas omedelbart av företagsrepresentanterna tar de upp en biljett i SAP - CRM som adresseras av en mer tekniskt utrustad personal. Upplösningen vidarebefordras till kunden.

Funktioner i SAP CRM

  • Det är en del av SAP Business Suite för att hantera kundrelationen.
  • Den stöder alla kundfokuserade affärsområden som marknadsföring, försäljning och service.
  • Den implementeras för olika kundinteraktionskanaler, såsom Interaction Center, Internet och Mobile-klienter (handhållna enheter som bärbar dator, mobil, etc.).
  • CRM Analytics, en del av SAP CRM, gör det möjligt för din organisation att samla all relevant information om olika nyckelfaktorer såsom en kund och analysera denna kunskapsbas för att införliva insikter i operativa processer och strategiskt beslutsfattande.

SAP CRM-marknadsföring

  • SAP CRM har tillhandahållit omfattande marknadsföringsfunktioner
  • Det automatiserar marknadsföringsplanering, kampanjutförande och mätning av marknadsföringsinsatsen.
  • SAP CRM förenar följande nyckelfunktioner relaterade till marknadsföring i ett användarvänligt och konfigurerbart gränssnitt:
    • Marknadsplanering,
    • Kampanjhantering,
    • Lead Management,
    • E-marknadsföring,
    • Marknadsanalys,
    • Kundsegmentering.

SAP CRM-försäljning

  • SAP CRM är utvecklad för att hantera kundkontakter när som helst och var som helst.
  • Företagen kan välja en eller flera av dessa implementeringar av SAP CRM:
    • Telesales,
    • Företagsförsäljning,
    • E-försäljning och
    • Fältförsäljning.
  • SAP CRM-försäljning stöder säljarna i ditt företag för att vara tidseffektiva och effektiva i arbetet.
  • Den ger information som ger en inblick i handling och bibehåller fokus på produktiv aktivitet.
  • Således hjälper SAP CRM Sales säljkåren i ditt företag att säkra kunder och sedan utveckla och upprätthålla en fördelaktig relation med dem.
  • SAP CRM tillhandahåller också aspekter av försäljningsprognoser och analyser som hjälper ditt företag att samla in historisk och förutsägbar information.
  • Det inkluderar territorium och kontohantering som kan användas för att optimera och öka din försäljningsorganisations effektivitet.
  • Det inkluderar också affärsmöjligheter och ledningshanteringsprocesser som ger maximal synlighet för potentiella försäljnings-, försäljningsprocesser och metoder som kan leda till standardisering av företagsspecifika bästa metoder.
  • Det ger också sömlös beställning av kontantprocesser som gör det möjligt för din försäljningsorganisation att hantera kundernas krav mest effektivt.

Således har SAP CRM-försäljning många funktioner som dedikerade interaktioner, sömlös integration, insiktsfull information, alltid tillgänglig och är användarvänlig.

SAP CRM-tjänst

  • Alla aspekter relaterade till bearbetningen av den serviceorder som stöds av SAP CRM-tjänsten börjar med att svara på kundens första förfrågan tills bekräftelse och fakturering av tjänsten som tillhandahålls kunden.
  • SAP CRM-tjänsten förser också din organisation med offertskapande och bearbetning, skapande av serviceorder och tilldelning till fälttjänstrepresentant.

SAP CRM-kanaler

SAP CRM tillhandahåller implementeringar för olika kanaler inom ditt företag som Internet, telefoni, fältförsäljning och partners vilket leder till optimering av dina kundinteraktioner. För alla olika kanaler som stöds ger SAP CRM din anställd ett intuitivt och användarvänligt gränssnitt för att utföra sitt dagliga arbete.
SAP CRM gör det möjligt för kunder att implementera olika kundspecifika krav och branschspecifika processer. För interaktion med dessa implementeringar har kunder olika interaktionskanaler som erbjuds av SAP CRM:

  • Backoffice : Detta är rollbaserad webbåtkomst. För varje relevant uppgift i tjänsten, försäljningen och marknadsföringen representerar den den enda ingångspunkten. Alla relevanta system tilldelas en affärsroll som tilldelas anställda. Således kan en anställd få in alla relevanta system i ett enda användargränssnitt.
  • Fälttjänst eller offlineanvändare : SAP CRM erbjuder flera fältapplikationer för fältservicemedarbetare som de kan komma åt var som helst och när som helst. Dessa applikationer är utvecklade för handhållna enheter.
  • Interaktionscenter : SAP CRM ger kundvårdspersonalen ett gränssnitt som är omfattande integrerat med olika kommunikationskanaler som telefon och e-post. Den innehåller också olika funktioner som den anställde kan använda medan han kommunicerar med kunden för att göra anteckningar eller arbeta med själva transaktionen.
  • WebChannel Management : med denna SAP CRM möjliggör plattform för e-service, e-handel och e-marknadsföring. Dessa plattformar ska tillhandahålla personlig, pålitlig och bekväm service till målkunderna 24x7x365. Detta gör det möjligt för slutkunder att komma åt och undersöka data och med det enligt krav köpa tjänster eller produkter när som helst, var som helst.
  • PCM - Partner Channel Management : Detta gränssnitt tillhandahålls för att stödja samarbete med återförsäljare, återförsäljare, agenter etc. Det kombinerar webbkanalhantering med vanlig CRM för att ge en komplett lösning för partnerhantering.

Översikt över SAP CRM-arkitektur

SAP CRM-lösningen innehåller CRM-komponenterna tillsammans med SAP ERP-, SAP SCM- och SAP BI-komponenter. SAP CRM innehåller ett centralt CRM-system med åtkomst via olika kanaler och en anslutning till andra system.

Följande är de fullständigt integrerade anslutningarna som erbjuds som SAP CRM-lösning :

  • SAP CRM-system som tillhandahåller motsvarande mjukvarukomponenter i SAP CRM-lösningen som en central CRM-server.
  • SAP ERP-system som tillhandahåller alla ERP-funktioner kan integreras med SAP CRM-systemet som ett backend-system. Datautbytet mellan dessa anslutna system kan konfigureras och implementeras med hjälp av CRM Middleware.
  • SAP BI tillhandahåller funktioner för detaljerade statistik- och analysfunktioner. Den kan integreras med SAP CRM för att använda dess funktioner för SAP CRM-rapporterings- och analysfunktionen.
  • SAP CRM-systemet kan integreras med SAP SCM-systemet för en lösning för efterfrågan och global ATP-kontroll. Till exempel:
    • För en försäljningsorder som görs via något av de implementerade användargränssnitten måste leveranskontroll utföras.
    • För detta implementeras ATP-kontroller (Connected-to-Promise) på anslutet SAP SCM-system.
    • Vid körning ansluter CRM-system till SAP SCM för att verifiera om det är möjligt att leverera artiklar som begärs i tid.
  • SAP NetWeaver Portal ger integrerad åtkomst till alla system.

Kanalarkitektur

SAP CRM-kanalarkitekturen inkluderar:

  • Internetapplikationer:
    • Internetförsäljning
    • Internetkundens självbetjäning
    • Internetprissättningskonfigurator
  • Mobila applikationer:
    • Mobilförsäljning
    • Mobil tjänst
    • Interaktionscenter

Internetapplikationer

  • Internet-mjukvarukomponenterna i SAP CRM-lösningen är J2EE-teknikbaserad (som är öppen, icke-SAP-plattform). Dessa tillhandahålls som en färdig lösning med den levererade standardmallen. Dessa applikationer kan också justeras ytterligare för att möta kundspecifika krav. För dessa Internetapplikationer måste nödvändiga CRM-data underhållas och konfigureras i CRM-systemet.
  • SAP CRM-lösningar erbjuder programvara för Internetförsäljning som presenterar publicerade kataloger för slutanvändaren som kan använda dem för att konfigurera och köpa produkten.
  • Det erbjuder också Internet Self-Service programvarukomponent där slutanvändare kan begära en viss tjänst.
  • IPC-komponenten (Internet Pricing & Configurator) är en annan J2EE-baserad webbapplikation för produktkonfiguration och prisuppgifter.

Interaktionscenter

  • Interaktionscentret är utrustat med verktyg och funktioner som krävs i kommunikation med slutkunden.
  • Olika kommunikationskanaler stöds av interaktionscentret såsom fax, e-post, telefon och Voice over Internet Protocol (VoIP).
  • Interaction Center är kopplat till CRM WebClient och därmed kan en anställd i kontakt med kunden göra anteckningar, utlösa e-postmeddelanden, skapa aktiviteter och arbeta med affärstransaktioner som serviceorder etc.
  • Interaction Center ansluter till olika kommunikationskanaler med hjälp av ett kommunikationshanteringssystem, som kan vara SAP Business Communication Manager (BCM) eller en tredjepartsprodukt.
  • För att stärka IC WebClient-flerkanalalternativen i Interaction Center används ICI (Integrated Communication Interface).

Mobila applikationer

  • SAP CRM Mobile Sales och Mobile Service-komponenter hjälper företagets mobila fältförsäljare och servicetekniker.
  • Beroende på ansvarsområde har användare tillgång till all relevant information i sin enhet.
  • Dessa enheter ansluts kort till de centrala CRM-servrarna för synkronisering av data. Denna dataöverföring sker via SAP CRM Middleware.
  • SAP Mobile Applicat ion Studio kan användas för att anpassa dessa mobilapplikationer.

Introduktion till CRM WebClient User Interface

SAP CRM-användargränssnittet startade med SAPGUI och dess tillväxt har resulterat i SAP CRM Web Client User Interface. CRM Web Client användargränssnitt är en förbättrad version av IC Web Client UI. Det är också affärsrollsbaserat användargränssnitt; därför beror innehållet som kommer att synas för den inloggade användaren på de affärsroller som tilldelats användaren. Detta resulterar i ett enklare användargränssnitt för användaren, som endast kommer åt och bearbetar de uppgifter som är relevanta för honom eller henne. Med detta kommer försäljningsrepresentanten som inte är intresserad av marknadsföringsprocessen endast att få tillgång till och arbeta med den försäljningsrelaterade processen enligt de tilldelade behörigheterna.

CRM Web Client UI är komponentbaserad programvara som presenterar CRM UI för användaren i L-Shape. Den innehåller rubrik i den översta raden och navigeringsfältet på vänster sida, detta utgör L-formen. Det återstående utrymmet på CRM Web UI-sidan heter Work Area. Rubrikområdet innehåller fördefinierade systemlänkar som Logga ut hyperlänk.

Följande är komponenterna i rubrikområdet:

  1. Systemlänkar
  2. Sparade sökningar
  3. Arbetsområdets titel
  4. Historia

Sidhuvudets position är fast och kan inte ändras. Navigationsfältet innehåller länkar till olika applikationer som tilldelas den inloggade användaren. Innehållet i arbetsområdet uppdateras med användaråtgärder på länkarna i rubrikområdet, navigeringsfältet eller inom själva arbetsområdet. Vyerna visas i CRM Web UI som Assignment Blocks. Det finns separata sidor som erbjuds som implementering av SAP CRM Web UI:

  • Hemsida
  • Arbetslistasida
  • Kalender
  • E-post inkorg
  • Jobb center
  • Avancerad sökningssida
  • Översiktssida
  • Uppdragsblock

Användaren kan navigera mellan dessa sidor med länkarna i navigeringsfältet, arbetscentret eller hyperlänkar som är tillgängliga på söksidorna, applikationerna eller affärstransaktionerna.

  • Så snart en användare loggar in kan han eller hon se hemsidan.
  • Ytterligare navigering till andra sidor eller specifik applikation kan utföras med navigeringslänkarna i navigeringsfältet eller i arbetscentret.
  • Till exempel kan användaren komma åt nedanstående arbetscenter för kontohantering från länken som finns i navigeringsfältet:
  • Användaren kan navigera till kontosökningen nedan med hjälp av länken i arbetscentret eller med länken Kontosökning som finns i den andra nivån i navigeringsfältet: