Topp 53 ITIL-intervjufrågor & Svar

Här är ITIL-intervjufrågor för färskare och erfarna kandidater för att få sitt drömjobb.

1) Vad är ITIL?

ITIL står för Information Technology Infrastructure Library är en uppsättning riktlinjer som hjälper mjukvarupersonal att leverera de bästa IT-tjänsterna. Dessa riktlinjer är bästa praxis som samlas in, observeras och sammanställs över tid för att tillhandahålla IT-tjänster av hög kvalitet.

2) Vad är skillnaden mellan ITIL och COBIT?

Skillnaden mellan ITIL och COBIT är:

ITIL	COBIT
ITIL används för IT Management Management.	COBIT används för integration av information och teknik
Det gör det möjligt att implementera riktlinjer för affärer	Det gör det möjligt för oss att härleda riktlinjer för affärsverksamheten.
Den har funktioner som: Servicestrategier Design, övergångar Operationsimplementeringar	Den har funktioner som: Kontrollmål Ledningsriktlinjer Mognadsmodeller

3) Varför ITIL krävs?

Här är skäl till varför ITIL behövs:

• Förbättra framgången för projektleverans.
• Hantera ständiga affärs- och IT-förändringar.
• Erbjud kunderna maximalt värde.
• Förbättra resurser och möjligheter.
• Ge tjänster som är användbara och pålitliga.
• Planera processer med specifika mål i åtanke.
• Definierar tydligt roller för varje uppgift.
• Leverera värde för kunderna genom tjänster
• Integrera affärs- och servicestrategier.
• Förbättra relationen med kunderna.
• Bästa praxis för servicehantering.
• Bättre hantering av tjänster och integration.
• Företagstjänster IT-funktioner.

4) Nämn målen för incidenthantering?

Syftet med incidenthanteringsprocessen är:

• Incident management ser till att reglerade metoder används för effektivt svar, rapportering av incidenter, analys, löpande hantering och dokumentation.
• Framstegskommunikation av incidenthantering till IT-personal.
• Anpassa aktiviteter och prioriteringar för incidenthantering ordentligt.
• Hantera användarnas tillfredsställelse med IT-tjänster av hög kvalitet.

5) Vilka är fördelarna med ITIL?

Fördelarna med ITIL är:

• Öka kundnöjdheten
• Hjälper till att skapa en tydlig struktur för en organisation
• Förbättra tillgängligheten för tjänster
• Finanshantering
• Gör det möjligt att förbättra beslutsprocessen
• Hjälper till att kontrollera infrastrukturtjänster

6) Definiera servicenivåavtal

Ett servicenivåavtal är ett åtagande mellan en tjänsteleverantör och slutanvändaren. Den representerar den servicenivå som denna tjänsteleverantör antar.

7) Vilka viktiga funktioner har ITIL?

De viktiga funktionerna i ITIL är:

• Ett språk / terminologi.
• Relaterad process och uppgifter (roller).
• Fokusera på IT. Det är dock inte bara lämpligt för IT.
• ITIL är ett sätt att leverera jämn kvalitet.
• Befintliga aktiviteter och hur man optimerar dem.

8) Förklara olika tjänsteleverantörer som ingår i ITIL-processen

Olika tjänsteleverantörer som ingår i ITIL-processen:

• Intern tjänsteleverantör: ISP är en dedikerad resurs för en affärsenhet och kan hantera den interna organisationen.
• Extern tjänsteleverantör: ESP tillhandahåller IT-tjänster till externa kunder. Det är inte begränsat till någon marknad, individ eller verksamhet.
• Enhet för delade tjänster: SSU är en autonom enhet som fungerar som en förlängning av Internetleverantörer.

9) Förklara händelsehantering i ITIL

Händelseshantering används för att säkerställa att konfigurationsartiklar och tjänster kontinuerligt följs. Det kan också användas för att filtrera och kategorisera händelser för att känna till specifika åtgärder.

10) Nämn den grundläggande skillnaden mellan ändringsförfrågningar och en tjänstförfrågan?

En ändringsbegäran är ett förslag att göra ändringar i ett visst system eller en viss produkt. Medan en tjänsteförfrågan skickas in av användaren och är en begäran om IT-tjänståtkomst och ändring av standard.

11) Vilka är de tre nivåerna av SLA?

De tre nivåerna av SLA är:

• Kundavtal: Det finns mellan tjänsteleverantören och kunderna.
• Internt servicenivåavtal: Det är ett avtal mellan IT och interna kunder.
• Servicenivåavtal för leverantörer: Det är avtalet mellan utvecklaren och säljaren.

12) Vad är den främsta skillnaden mellan en process och ett projekt?

Den primära skillnaden mellan process och projekt är att ett projekt har en begränsad livslängd medan en process är kontinuerlig och utan tidsfrist.

13) Lista de olika kunskapshanteringssystemen

Olika kunskapshanteringssystem är:

• DML (Definitive Media Library)
• CMDB (Configuration Management Database)
• CMIS (Capacity Management Information System)
• AMIS (tillgänglighetshanteringsinformationssystem)
• KEDB (känd feldatabas)
• SKMS (Service Knowledge Management System)

14) Nämna målen för problemhantering i ITIL

Målet med problemhantering inom ITIL är att:

• Identifiera återkommande incidenter.
• Känn igen huvudorsaken till dessa händelser.
• Förhindra att incidenter återkommer.

15) Förklara ansvaret för Service Desk

Ansvaret för en ITIL Service Desk är:

• Att logga, kategorisera och prioritera incidenterna.
• Lös händelsen.
• Att undersöka händelserna.
• Gör rapporten om incidenthantering.

16) Skilja mellan kunder och slutanvändare

En kund är en enhet som har möjlighet att välja en produkt från leverantörerna medan slutanvändaren är en direkt mottagare av tjänsten eller produkten.

17) Skilja mellan tjänsteförfrågan och incident

En tjänsteförfrågan är en begäran som behandlas av en användare. Händelsen är en oplanerad minskning av kvaliteten på en IT-tjänst.

18) Vad är en CAB?

CAB (Change Advisory Board) är en grupp människor som är involverade i förändringshanteringsprocessen. De handlar främst om auktorisering, prioritering, bedömning och schemaläggning av ändringarna.

19) Definiera frysperiod i ITIL

Frysperioden i ITIL är en viss tidsperiod i utvecklingen, varefter svårighetsgrad och strikthet och observeras. Det kräver regler för att göra ändringar i källkoden.

20) Lista alternativ för återställning av lösningar.

Återställningsalternativ klassificeras vanligtvis som:

• Manuell lösning
• Ömsesidiga arrangemang
• Gradvis återhämtning
• Medelåterhämtning
• Snabb återhämtning
• Omedelbar återhämtning

21) Förklara de fyra P: erna som behövs för Service Management i ITIL

4 P: er som behövs för Service Management i ITIL är:

• Människor: Människor inom IT-området utför processer som är associerade med ITIL Service Management.
• Processer: Det inkluderar en undersökning av företagets förmåga att implementera de processer som krävs.
• Produkter: produkter kallas verktyg som används av IT-personal för att implementera ITIL-processerna.
• Partners: Var och en intern eller outsourcad och IT-organisation har partners som gör det möjligt för tjänsten att fungera korrekt.

22) Vad är RACI-modellen?

RACI definierar som:

• Ansvarig: Ansvar som tilldelas en person för att slutföra en viss uppgift.
• Ansvarig: Personen är ansvarig för den specifika uppgiften.
• Konsulterat: Grupper eller personer som konsulterats för uppgiften.
• Informerad: Personer som hålls informerade om den aktuella uppgiften.

23) Förklara CSI i ITIL

CSI eller Fortsätter förbättring av tjänsten är det sista steget i ITILs livscykel. Under detta skede granskas tjänster inom IT-tjänsteleverantören för att identifiera områden som kan förbättras.

24) Vilka är de viktiga ITIL-stadierna?

Viktiga ITIL-steg är:

Tjänstestrategi:

Tjänstestrategidrift säkerställer att tjänster som att uppfylla användarförfrågningar, arbeta med servicefel, åtgärda problem och utföra rutinmässiga operativa uppgifter effektivt och effektivt.

Tjänstedesign:

Detta steg säkerställer att överenskommen tjänst levereras när, var och till den definierade kostnaden.

Service Transitions: Målet med Service Transition-processen är att bygga och distribuera IT-tjänster. Det ser också till att ändringar av tjänster och Service Management-processer genomförs på ett samordnat sätt.

Serviceverksamhet: Detta ITIL-steg fokuserar på att uppfylla slutanvändarnas förväntningar samtidigt som kostnader balanseras och eventuella problem upptäcks.

Kontinuerlig förbättring av tjänsten: Den ser till att IT-tjänster kan återhämta sig och fortsätta från en serviceincident. Det hjälper till att genomföra enklare analyser för att prioritera affärsåterhämtning.

25) Vad är den största skillnaden mellan en incident och ett problem?

En incident kan definieras som en händelse som leder till störningar i IT-tjänsten, och ett problem är den bakomliggande orsaken till dessa incidenter.

26) Definiera granskning efter implementering (PIR)

Post Implementation Review är utvärdering och granskning av arbetsprocessen samt en lösning. Det utförs vanligtvis efter att begäran om ändring har genomförts för att säkerställa att de genomförda ändringarna lyckades eller inte.

27) Vad är det operativa nivåavtalet?

Operativt nivåavtal eller OLA är ett kontrakt. Det betonar de olika IT-grupperna i ett företag och hur de utformar tjänster för att stödja SLA.

28) Definiera konfigurationsbaslinjen

Konfigurationsbaslinjen i ITIL är en baslinje som används för ett konfigurationsändamål. Det hanteras av förändringshanteringsprocessen.

29) Nämn lager av servicehanteringsmätningar.

Lager av mätningar av servicehantering är:

• Framsteg: Den ansvarar för att hantera framstegen för befintlig serviceverksamhet.
• Överensstämmelse: Det handlar främst om efterlevnaden av marknadsstandarder och den trendiga industrin.
• Effektivitet: Denna mätning hjälper till att upprätthålla tjänsternas effektivitet.
• Effektivitet: Det hjälper till med effektiviteten i arbetsflöde och serviceunderhåll.

30) Varför används Service Transition?

Serviceövergång används för att:

• Se till att en viss tjänst kan hanteras, drivas såväl som stöds.
• Ge kunskap om förändring, frigöring och distribution av hög kvalitet.
• Planera och hantera resursen, kapaciteten och kraven för att få en release.

31) Nämn 7 steg involverade i kontinuerlig förbättring av tjänster

Sju steg involverade i kontinuerlig förbättring av tjänster är:

• Hitta tillvägagångssättet för förbättringar
• vet vad som ska mätas
• Samla in nödvändiga uppgifter
• Databehandling
• Analysera både information och data
• Korrekt användning av information
• Implementera de förbättringar som behövs

32) Nämn applikationerna från ITIL

De viktiga områdena där ITIL fungerar effektivt är:

• IT och strategisk affärsplanering
• Genomföra kontinuerlig förbättring
• Skaffa och behålla rätt resurser och kompetensuppsättningar
• Minska totalkostnaden och den totala ägandekostnaden
• Demonstrera affärsvärde för IT
• Hjälper dig att mäta IT-organisationens effektivitet och effektivitet

33) Lista några populära webbaserade servicedeskverktyg

Populära webbaserade servicedeskverktyg är:

• CA-servicedesk
• Bugzilla
• Oracle Service Cloud
• SolarWinds Web Help Desk
• ServiceNow
• BMC
• Spiceworks Help Desk / Cloud Help Desk
• Tivoli
• C-skrivbord
• OTRS gratis

34) Förklara avkastning på investering

ROI är en investering av resurser som utnyttjar investeraren. Det kan beräknas som avkastning på investering (%) = nettovinst / investering x 100.

35) Definiera förändringshantering

Ändringshantering är en grupp människor som hittar och godkänner ändringar av programvaran. Det gör det möjligt att granska de viktiga förändringar som kommer att äga rum i framtiden. Ändringsbehov och godkännande genom att säkerställa att de inte har någon negativ inverkan på systemet.

36) Definiera begreppet IT-policy

En IT-policy är hanteringen av kommunikations- och lagringsarbete. En IT-policy kan till exempel kallas e-postbilagstorlek.

37) Definiera servicerapportering

Servicerapportering är processen att producera och leverera rapporter om trender och prestationer mot servicenivåer.

38) Förklara termen Service Assets and Configuration Management

Service Assets and Configuration Management (SACM) handlar främst om underhåll och verifiering av tillgångsdatabasen, som också görs tillgänglig för andra processer.

39) Skillnad mellan service och produkt

Skillnaden mellan service och produkt är:

Tjänster	Produkter
Tjänsterna produceras och konsumeras samtidigt.	Produkter kan inte produceras eller konsumeras samtidigt.
Tjänsterna är inkonsekventa.	Produkterna är konsekventa.
Användaren kan delta i produktionen av tjänster.	Användaren kan inte delta i produktproduktionen.
De är inte påtagliga.	De är påtagliga.

40) Nämndprocesser involverar i tjänstedesign

Processer som är involverade i tjänstedesign är:

• Designkoordinering
• Servicenivåhantering
• Service kataloghantering
• Tillgänglighetshantering
• Kapacitetshantering
• Informationssäkerhetshantering
• IT-tjänstens kontinuitetshantering
• Leverantörshantering

41) Vad är processägarens ansvar?

Processägaren är ansvarig för design, prestanda, integration, förbättring och hantering av en viss process.

42) Förklara fem egenskaper hos informationstillgångar i IT-säkerhetshantering?

Fem kvaliteter av informationstillgångar inom IT-säkerhetshantering är:

• Sekretess: Det säkerställer att tillgången endast är tillgänglig för en viss part.
• Integritet: Det säkerställer att en obehörig part inte har bytt tillgång
• Tillgänglighet: Den ser till att tillgången kan användas när det behövs
• Äkthet: Säkerställer att partiets identiteter är äkta.
• Icke-repudiation: Det säkerställer att transaktioner, när de är genomförda, inte får återföras utan godkännande.

43) Vad är den signifikanta skillnaden mellan ITIL v2 och ITIL v3?

Den signifikanta skillnaden mellan ITIL v2. Mot. ITIL v3 är:

ITIL v2	ITIL v3
Det fokuserar på produkten, processen och människorna.	Det fokuserar på en produkt, process, människor och partners.
Versionen ger ett processorienterat tillvägagångssätt.	Versionen ger livscykelbaserad strategi.
I v2 av ITIL är säkerhetshantering en del av utvärderingen.	I v3 är säkerhetshantering en helt separat process.
Fokuserar på tjänstedesign och strategi.	Lika uppmärksamhet åt alla processer.
Har 10 processer och 2 funktioner.	Har 26 processer och 4 funktioner.

44) Definiera SLR

Servicenivåkrav eller SLR är ett dokument med kraven för en tjänst ur klientsynpunkt för att definiera ett mål.

45) Vad är kapacitetshantering?

Kapacitetshantering är inriktad på att säkerställa att den kostnadseffektiva kapaciteten alltid finns som uppfyller de affärskrav som nämns i SLA.

46) Vad är IT Service Continuity Management?

ITSCM-processen säkerställer att tjänsteleverantören tillhandahåller de minsta överenskomna servicenivåerna.

Den använder tekniker som Business Impact Analysis (BIA) och Management of Risk (MOR).

47) Varför är utvärderingsprocessen viktig?

Utvärderingsprocessen är viktig eftersom den hjälper dig att bedöma betydande förändringar, som införandet av en ny tjänst till en befintlig tjänst.

48) Vad är skillnaden mellan verktyg och garanti?

Verktyg	Garanti
Verktyget definieras som funktionalitet som erbjuds av tjänsten eller produkten ur kundperspektivet.	Garanti definieras som ett löfte om att tjänsten eller produkten kommer att överensstämma med behovet.
Verktyget hanterar är vad kunden får.	Garanti handlar om hur tjänsten levereras.
Verktyget ska uppfylla kundkravet, det vill säga det ska passa för avsikten.	Garantin ska fungera korrekt.
Utility kan öka prestationsgenomsnittet.	Garanti kan minska prestandavariationen.

49) Vad är alert vid processhantering av evenemangshantering?

En varning indikerar att ett fel har inträffat. Varningar skapas och hanteras av systemhanteringsverktyg. Händelsehanteringsprocessen hanterar varningarna.

50) Förklara olika typer av tjänster

Olika typer av tjänster är:

• Kärntjänst: Kärntjänst ger de grundläggande resultat som kunderna behöver och vill investera.
• Aktivera tjänst: Aktivera tjänst krävs för att leverera kärn IT-tjänster. Det tjänar de grundläggande faktorer som gör det möjligt för klienten att få kärntjänsten. Den här tjänsten kanske inte syns av klienterna.
• Förbättringstjänst: Förbättringstjänster handlar om de tjänster som läggs till kärntjänsten för att göra kunderna mer tilltalande. Denna tjänst uppmuntrar kunder att använda kärntjänster ofta.

51) Vilka är resurserna?

Resurser kan definieras som en organisations materiella tillgångar. De kan köpas för att leverera service. Resurser inkluderar personer, applikationer och IT-infrastruktur.

52) Vilka är funktionerna?

Funktioner definierade som en förmåga att samordna, kontrollera och distribuera resurser för att skapa tjänster. De kan drivas av erfarenhet och är beroende av informationen.

53) Förklara kärntjänster i detalj

Kärntjänster ger de grundläggande resultat som kunden behöver. Dessa tjänster anger det värde som en kund behöver.