SAP CRM Interaction Center

Interaktion Center Agent Funktioner

• IC Agent tar emot inkommande telefonsamtal från webbshopskund om problem med den köpta produkten.
• IC Agents har tillgång till kunskapssökningen som det är möjligt att föreslå lösning för kunden.
• Baserat på samtal med kund kan IC Agent också skapa en servicebiljett och kan ordna ett möte med servicerepresentanter.
• IC-agenter har också tillgång till samtalslistan som ingår i en marknadsföringskampanj.

Interaktionens layout

• För att kommunicera med slutkunderna är Interaction Center väl integrerat med olika kommunikationskanaler.
• IC Agents behöver också tillgång till olika applikationer och affärstransaktioner samtidigt som de kommunicerar med slutkunderna.
• Således får IC-agenter också tillgång till olika applikationer och CRM-affärstransaktioner.

Nedan följer komponenterna i interaktionscentret som en IC-agent har tillgång till för kommunikation med slutkunderna:

• Skrapa
  • Agenter kan använda den för att skriva ner anteckningar.
  • När som helst kan dessa anteckningar tas med i affärsdokumentet.
• Kontoinformation
  • För den aktuella interaktionen visar detta område den mest relevanta informationen.
  • Till exempel kundnamn och adress.

Interaktionens layout

• Varningar
  • Det här är de varningar som genereras av modelleraren för den inloggade agenten.
  • till exempel förslag eller påminnelser
• Kommunikationsinformation
  • Information från kommunikationshanteringsprogramvaran, som automatisk nummeridentifiering, köstatus, samtalstid och agentstatus visas i detta område.
• Verktygsfält
  • Dessa tryckknappar är till för att stödja telefonifunktionerna
• Navigeringsfält
  • IC Agents kan komma åt affärstransaktionerna och applikationerna genom att använda länkarna i navigeringsfältet
  • Denna IC ger alla nödvändiga uppgifter för kommunikationen med slutkunderna.
• Arbetsyta
  • IC-agenter kan också komma åt affärstransaktionsdata eller applikationsdata
  • Detta område används för detta ändamål
  • IC-agenter kan starta samtalslista och interaktiva skript inom detta område
  • Det är också möjligt att söka efter transaktioner i kundens interaktionshistorik

Integration av interaktionscenter

• Alla CRM-strategier stöds av Interaction Center:
  • Försäljning:
    • Bearbetning av möjligheter, försäljningstransaktioner, produktförslag
  • Tjänst:
    • Lösningsdatabas, e-postbehandling och arbetsflöde, servicetransaktioner
  • Marknadsföring:
    • Samtalslistor, kampanjer, produktförslag
• Interaktionscentret stöder kommunikation över ett antal kommunikationskanaler:
  • Telefon:
    • Routing
    • CTI (Computer Telephony Integration) -anslutning
    • Inkommande och utgående samtal
  • E-post
  • fax
  • SMS

Telemarketing, Telesales och Teleservices

• IC stöder telemarketing, telesales och teleservices.

• Telemarketing
  • För telemarketing, för att genomföra marknadsföringskampanjer samordnar IC-agenten samtalslistor och skript med agenter och utgående uppringare.
  • Agenter styrs genom samarbetspartners interaktion med manus och undersökningar.
  • Det stöder också kvalificerad bly.
• Telesales
  • Behandling av både inkommande och utgående order ingår.
  • Det innehåller också produktförslag som Cross-Selling och Top-n Products.
• Teleservice
  • Detta för att göra det möjligt för IC-agenterna att hantera klagomål och ärenden för kundservice och supportsituationer.
  • IT-agenter kan utföra kunskapssökning för att hitta en lösning.
  • De kan vidarebefordra lösningen till kunderna via e-post, chatt eller telefon.
• Kunskapssökning

• Kunden kan ge problembeskrivningen via telefon, fax, e-post eller chatt.
• Problembeskrivning används av kunskapssökningen för att hitta en lämplig lösning.
• Lösningen skickas sedan till kunden.
• Användare som har tillgång till självbetjäning via Internet kan direkt använda kunskapssökning för lösningen.
• Kunskapssökning kan använda hela e-posttexten.
• IT-agent kan reducera texten till relevant del och optimera sökningen.
• Fonetisk sökning ingår också i textsökningen.
• Lösningar tilldelas de problem som bestäms i databasen.

Interaktion Center Management

• Interaction Center Management inkluderar uppgiften att vägleda IC-agenten.

För detta är det integrerat med olika komponenter:

• Interaktivt skript:

• Med hjälp av detta verktyg kan chefer utforma steg-för-steg-skript.
• När IC-agenter behöver vägledning medan kundinteraktion kan de utföra dessa skript.
• Agenter kan alltså använda dessa skript för att guida kunder också genom varje steg.
• Svaret från kunden dikterar nästa steg vilket skript som visas.

• ERMS
  • Stor mängd inkommande e-postmeddelanden kan hanteras med detta verktyg.
  • Det tillhandahåller tjänster för att automatiskt behandla och organisera inkommande e-post.
  • Flera automatiserade aktiviteter i detta verktyg minskar avsevärt effektiviteten och processens noggrannhet.
  • Det stöder också IC-agenter för att bearbeta e-post på kortare tid.
• Intent-Driven Interaction (IDI)
  • den används för att stödja regelbaserad agentvägledning
  • genom att använda regelbaserade varningar, navigering, interaktiva skript, etc., säkerställer det företagens standardinteraktioner med kunder
• Samtalslistor

• För att kunna användas i interaktionscentret måste det skapade samtalet vara aktivt
• även anropslistan måste tilldelas grupper av agenter i listhanteringen
• det är möjligt att tilldela skript till samtalslistan
• separata samtalslistor kan tilldelas varandra
• för behandling tilldelas samtalslistan till organisationsenheter, positioner eller enskilda användare